1. Nossa política
1.1 Política de trocas e devoluções
Para trocar ou devolver um produto o prazo é de até 7 dias corridos.
A exceção são os itens de moda como bolsas, sapatos e roupas, vendidos e entregues pela Americanas, que podem ser devolvidos em até 30 dias corridos. Ah, como nessa categoria a gente não tem reposição de estoque, preferimos devolver o valor na mesma forma de pagamento da compra. Também podemos enviar um Vale-Compras pra você usar como preferir em nosso site.
Para solicitar a troca ou devolução é só entrar em “Minha Conta” e clicar em “Trocar ou Devolver” ou acessar o aplicativo da Americanas. Se preferir, clique aqui e veja os contatos da nossa Central de Atendimento.
Mas fique de olho, pois a gente não atende às solicitações sem essa comunicação prévia ou fora do prazo. Além disso, o produto precisa ser devolvido com todos os itens/acessórios que vieram junto com ele.
1.2 Troca por defeito
Comunicações sobre produtos com defeito devem ser feitas em até 90 dias corridos, se forem bens duráveis (por exemplo, geladeira e ar-condicionado), e 30 dias corridos, se forem bens não duráveis (por exemplo, alimentos e bebidas).
Entre em contato com o fornecedor para que ele informe a rede de atendimento credenciada. Clique aqui para ver os telefones.
Antes de pedir ajuda, consulte o manual de instruções que acompanha o produto. Ele traz dicas importantes sobre instalação e manutenção, além dos telefones dos postos autorizados.
Se o fabricante não corrigir o defeito em até 30 dias corridos, você tem direito a um produto novo, à devolução do valor pago ou a um abatimento no preço que pagou.
Por favor, avise a gente se não conseguir uma solução satisfatória.
2. Quando recusar o produto
A gente envia os produtos exatamente como eles chegam do fabricante. Você deve recusar a entrega e descrever o motivo no verso da Nota Fiscal (Danfe) nos seguintes casos:
· embalagem aberta ou avariada, por exemplo, amassada ou molhada;
· produto quebrado, amassado, riscado ou danificado;
· produto completamente diferente do que você comprou;
· faltam peças ou acessórios.
Se, por qualquer razão, você não recusar a entrega, tem até 90 dias corridos para entrar em contato com a gente, se forem bens duráveis, e até 30 dias corridos se forem bens não duráveis.
É só acessar “Minha Conta”, em nosso site, e clicar em “Trocar ou Devolver”. Você também pode fazer essa comunicação por meio do nosso aplicativo ou da Central de Atendimento. Clique aqui para ver os contatos.
3. Como faço pra devolver
Você viu que está dentro dos nossos prazos pra troca ou devolução? Pediu a troca pelo Minha Conta ou pelo aplicativo e agora quer saber como fazer pra devolver o produto? É fácil:
O produto deve ser devolvido na embalagem original ou similar;
Sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante;
Acompanhado da Nota Fiscal (o Danfe) com o motivo pelo qual está devolvendo escrito atrás da nota;
Acompanhado também dos manuais e todas as peças/acessórios que o acompanham.
3.1. Devolvendo por postagem nos Correios
Se você comprou um produto vendido por um parceiro, a devolução é feita por postagem nos Correios, por isso, pra devolver um produto pelos Correios, é preciso seguir algumas regras:
Pesar menos que 30 Kg (produto + embalagem não podem pesar mais que do isso);
105cm de altura, 105cm de largura e 105cm de comprimento. As somas totais das dimensões não podem passar os 200cm.
A gente te manda um código de postagem gratuito por e-mail, você embala o produto exatamente do jeito que a gente explicou no item 3 e aí é só ir na agência mais próxima pra postar. Fique de olho, esse código tem validade pra ser utilizado, então cuidado não perder o prazo, tá?
3.2. Devolvendo por coleta
Se você comprou um produto vendido e entregue pela americanas, a devolução pode ser feita por postagem nos Correios, exatamente do jeito que a gente explicou no item 3.1, e por coleta, por causa do tamanho (produtos grandes como geladeiras) e da complexidade.
Pra coletar um produto, tem que ficar de olho nessas informações:
O produto é coletado no mesmo endereço onde foi feita a entrega;
As coletas são feitas de segunda-feira a sexta-feira das 08h às 21h;
São feitas até três tentativas de coleta;
O produto precisa estar embalado conforme as regras descritas no item 3.
Ao coletar o produto, o transportador vai entregar um comprovante de que o produto foi coletado. Sempre peça esse comprovante, caso o transportador não o tenha, não entregue o produto.
Mas fique de olho, a gente só faz três tentativas pra coletar o produto, mas se não tiver ninguém pra entregar, o processo de coleta é cancelado e você vai precisar fazer o pedido de troca de novo, tá?
4. Prazo pra concluir o processo de troca
A gente tem o prazo de até 30 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto no Centro de Distribuição, pra verificar se a solicitação está dentro da nossa política de trocas e devoluções.
Pra caso de produtos comprados de lojas parceiras, no nosso Marketplace, também contamos o prazo de 30 dias corridos a partir do recebimento do produto no estoque deles.
5. Devolução do valor pago
A gente vai devolver o valor do produto dependendo da forma de pagamento que você escolheu durante a compra. Ou seja, se você pagou com:
cartão de crédito: a administradora do cartão recebe a notificação e, então, você vai ser estornado de todo o valor do produto devolvido de uma vez, mesmo que tenha escolhido pagar parcelado.
Você pode conferir o reembolso do valor na fatura do cartão, que vai estar como crédito.
O prazo do estorno depende da administradora do cartão, mas fica de olho porque geralmente o valor aparece em até duas faturas, geradas depois da sua solicitação de devolução do produto.
boleto bancário ou débito em conta: vamos fazer um depósito em até 10 (dez) dias úteis na conta corrente de quem fez a compra, que não pode ser uma conta conjunta.
O CPF do titular da conta corrente tem que ser o mesmo que consta lá no pedido, que também é igual ao que está no cadastro da pessoa que comprou.
Se quem comprou não tiver uma conta corrente com esses requisitos, vai ser gerada, também em até 10 (dez) dias úteis, uma Ordem de Pagamento no valor do produto em nome de quem fez a compra. Ela vai poder ser resgatada em qualquer agência do Banco Itaú, só precisando apresentar de documento de identidade e CPF. Fique de olho, esse valor fica disponível até 60 dias corridos, então cuidado não perder o prazo, tá?
saldo Ame: vai receber o valor em até 15 dias úteis.
saldo Ame + cartão: nesse caso, uma parte do reembolso volta pra sua conta Ame e a outra vai pro seu cartão, em até duas faturas.
Importante que você saiba que não vamos fazer a devolução do valor se:
não houver uma solicitação de troca registrada antes pelo Minha Conta;
a solicitação estiver fora do prazo;
a gente receber o que você devolveu no Centro de Distribuição da americanas, analisar e não estiver tudo de acordo com o que você relatou;
o produto tenha itens/acessórios que você não devolveu junto com ele.
